thongtinkinhtemoi

Doanh nghiệp tin rằng mình đang có một sản phẩm hay giải pháp rất tốt cho thị trường. Tuy nhiên, Nir Eyal, tác giả của cuốn Hooked: How to Build Habit – Forming Products (tạm dịch: Bí quyết phát triển những sản phẩm hình thành thói quen của người tiêu dùng), cho rằng điều đó vẫn chưa đủ để doanh nghiệp giành chiến thắng trong cuộc đua với các đối thủ cạnh tranh khác.

Theo Eyal, để thắng trong cạnh tranh, doanh nghiệp phải có những chiến lược thích hợp để tìm hiểu thói quen của những khách hàng đang sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh, từ đó phát triển ra những sản phẩm có khả năng thu hút khách hàng và tạo ra cho họ những thói quen tương tự.

Để hiểu và thay đổi thói quen của người tiêu dùng, trước hết doanh nghiệp cần phải hiểu khái niệm thói quen là gì và chúng được hình thành như thế nào. Nói một cách đơn giản, thói quen là những hành vi được thực hiện gần như vô thức hoặc không cần phải đắn đo, cân nhắc.

Nghiên cứu cho thấy, gần 50% hành động hằng ngày của chúng ta đều xuất phát từ những hành vi mang tính vô thức như thế. Chẳng hạn, có đôi khi bạn thường xuyên kiểm tra chiếc điện thoại của mình mà không hề biết lý do vì sao. Tương tự, bạn thường mở ứng dụng Facebook hoặc Twitter mà chẳng có một mục đích cụ thể nào. Hoặc bạn không thể ngừng chơi các trò chơi trên ứng dụng dành cho thiết bị di động như Candy Crush Saga hay Angry Birds mà không giải thích được nguyên nhân. Eyal gọi tất cả những điều đó là thói quen.

Eyal cho rằng thói quen có 4 cấu phần: tác nhân kích thích, hành động, lợi ích mang lại và sự đầu tư. Hiểu được thói quen của người tiêu dùng sẽ giúp doanh nghiệp có cơ hội chiến thắng đối thủ cạnh tranh vì một công ty mới sẽ khó lay chuyển người tiêu dùng ra khỏi những thói quen hiện tại của họ.

Eyal đưa ra những lời khuyên sau đây giúp doanh nghiệp phát triển những sản phẩm có khả năng kéo khách hàng ra khỏi những thói quen hiện tại của họ và giành chiến thắng trong cạnh tranh.

Rút ngắn quá trình thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trong cuốn sách của mình có tựa đề Something Really New (tạm dịch: Đi tìm những cái mới thật sự), tác giả Denis J. Hauptly đã phân tích quá trình sáng tạo ra sản phẩm mới thành những bước căn bản nhất. Theo đó, bước đầu tiên là tìm hiểu lý do hay mục đích người tiêu dùng sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ. Tiếp đến là đưa ra các bước mà khách hàng cần phải thực hiện để đạt được mục đích này. Cuối cùng, sau khi đã hiểu được các bước kể từ khi khách hàng quan tâm hay phát sinh nhu cầu đến khi có được kết quả mà họ mong đợi, doanh nghiệp cần nghiên cứu giảm bớt các bước này để làm cho quy trình thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trở nên đơn giản nhất.

Theo Hauptly, giảm bớt các bước từ khi khách hàng nhận diện một nhu cầu của họ cho đến khi hiện thực hóa nhu cầu đó chính là cốt lõi của quá trình sáng tạo ra sản phẩm mới, bất kể đó là một sản phẩm đơn giản hay phức tạp. Những sản phẩm có khả năng đưa khách hàng đi qua bốn bước hình thành thói quen nhanh hơn đối thủ cạnh tranh sẽ có cơ hội giành chiến thắng trên cuộc đua của thương trường.Đem lại trải nghiệm tốt hơn. Não bộ của con người luôn bị kích thích bởi những trải nghiệm được thỏa mãn hơn, thú vị hơn hay có được nhiều lợi ích hơn. Và con người luôn muốn đón nhận nhiều hơn những trải nghiệm này. Đôi khi một sản phẩm hình thành nên những thói quen mới của người tiêu dùng vì nó đem lại cho họ những cảm xúc hay trải nghiệm tốt hơn.

Trường hợp của Snapchat là một điển hình. Ứng dụng nhắn tin này đang trở nên phổ biến hơn cả Facebook và hiện được 77% sinh viên các trường đại học ở Mỹ sử dụng.

Theo các nguồn tin không chính thức, Snapchat còn khước từ lời mời chào mua lại công ty này của Facebook với giá 3 tỉ USD. Nhưng vì sao lại có nhiều người dùng sử dụng Snapchat thay vì Facebook? Đối với họ, câu trả lời là vì Snapchat đem lại cho họ nhiều lợi ích thiết thực hơn.

Khi sử dụng Facebook người dùng phải di chuyển màn hình lên xuống qua nhiều mẫu tin quảng cáo rải rác khắp nơi, những bài đăng (post) của những người không thân thiết và ở cách xa nhau… Nhưng Snapchat thì cho người dùng quyền được lựa chọn có muốn xem những tin, ảnh tương tự như thế hay không.

Tạo ra tần suất tương tác cao hơn. Nghiên cứu cho thấy, thói quen sẽ dễ hình thành hơn bởi những hành vi có tần suất lặp đi lặp lại cao hơn. Để cho khách hàng thoát ra khỏi những thói quen hiện tại của họ, doanh nghiệp phải tăng cường tính tương tác và gắn kết giữa sản phẩm của mình với họ nhiều hơn các đối thủ cạnh tranh.

Khi mới bắt đầu bán sách trực tuyến vào thập niên 1990, Amazon đã làm cho việc mua sắm qua trang web của công ty này trở thành một hành vi diễn ra thường xuyên hơn của người tiêu dùng bằng cách đưa cửa hàng trực tuyến của mình đến từng nhà qua mạng internet.

Hiện nay, Amazon đã trở thành một cửa hàng bách hóa của thế giới và thách thức tất cả nhà bán lẻ truyền thống bên ngoài bằng sự thuận tiện và dễ dàng trong việc mua sắm mà công ty này đang tạo ra cho người tiêu dùng. Đối với nhiều hộ gia đình, gần như ngày nào họ cũng phải mua một thứ gì đó từ cửa hàng trực tuyến này.Làm cho sản phẩm dễ sử dụng bước đầu. Những sản phẩm tạo ra thói quen lâu dài cho người tiêu dùng thường có một đặc điểm chung. Đó là chúng khá dễ sử dụng ban đầu và thường khiến người tiêu dùng khó có thể dứt bỏ sau đó. Bằng cách loại bỏ bớt một số rào cản trong giai đoạn bắt đầu sử dụng sản phẩm cho người tiêu dùng, nhiều công ty đã lôi kéo được không ít khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh sang giao dịch với mình.

Chẳng hạn, mặc dù vẫn đang là phần mềm văn phòng phổ biến nhất thế giới nhưng Microsoft Office cũng đang bị đe dọa tấn công bởi Google và Apple khi các đối thủ này đã nỗ lực gỡ bỏ một số trở ngại cho người dùng, làm cho ứng dụng tương tự của họ được sử dụng dễ dàng và tự do hơn.

Khi mới trình làng, Google Docs chỉ cung cấp một đoạn chức năng của Office nhưng người dùng ứng dụng này không cần phải tải ứng dụng về và không phải trả tiền mà có thể sử dụng ngay sau khi đăng nhập. Sau đó, việc tìm hiểu cách sử dụng Google Docs, tạo ra những tập tin mới và mời người khác chia sẻ các văn bản này trực tuyến đã làm cho người dùng khó có thể dứt bỏ Google Docs. Và một khi sản phẩm được sử dụng càng nhiều hơn thì thói quen của người tiêu dùng cũng được hình thành càng nhanh hơn.

Truyền thông kỹ thuật số giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu hiệu quả với chi phí thấp hơn rất nhiều, nhưng mặt trái là doanh nghiệp không còn kiểm soát được thông tin truyền thông. 

Ai quyết định thông tin?

Chỉ sau một thời gian ngắn, trước khi nhiều người kịp nhận ra, ảnh hưởng của kỹ thuật số đã bao trùm mọi lĩnh vực của đời sống. Và cũng chỉ trong vài năm ngắn ngủi, cục diện của truyền thông đã hoàn toàn thay đổi. Thông tin đang khan hiếm bỗng trở nên dồi dào, phong phú và đa dạng.

Trước đây, báo chí phụ trách việc đưa thông tin đến với công chúng. Chỉ duy nhất báo chí là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng cũng như các mối quan hệ đối tác tiềm năng của doanh nghiệp.

Rồi truyền thông xã hội xuất hiện. Chỉ với một chiếc điện thoại thông minh có kết nối internet, ai cũng có thể trở thành "nhà báo" với việc phát tán thông tin ở bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào. Những "nhà báo" này có thể là bất cứ ai, khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng hay thậm chí là doanh nghiệp đối thủ.

Theo bà Nguyễn Minh Hương - Tổng giám đốc Công ty Golden Communication Group: "Việt Nam là một trong những quốc gia có tỷ lệ người dân sử dụng internet rất cao, chiếm hơn 50% dân số. Mỗi ngày người Việt dùng laptop, tablet hơn 4 giờ, điện thoại là 2 giờ 30 phút và khoảng 1 giờ 30 phút xem tivi. Tổng cộng mỗi người mất gần 8 giờ mỗi ngày để kết nối với hệ thống kỹ thuật số”.

Giờ đây doanh nghiệp đã không còn làm chủ được thông tin, nên nếu không ý thức được điều này sẽ dễ dàng đánh mất khách hàng cũng như gặp khó khăn trong việc xây dựng khách hàng trung thành.

Nếu không có thương hiệu, không ai biết đến doanh nghiệp là ai, doanh nghiệp như thế nào. Không hiện diện trong tâm trí khách hàng, doanh nghiệp không là gì cả.

Bà Hương chia sẻ: "Khác với tên công ty, bởi có thể tiếp nhận bằng các hình thức nghe nhìn, còn thương hiệu doanh nghiệp hiện diện trong tâm trí người tiêu dùng. Với lượng thông tin khổng lồ tràn ngập các trang mạng, xây dựng uy tín thương hiệu là một trong những yếu tố cạnh tranh đắc lực bên cạnh các giá trị cốt lõi, giá trị chất lượng sản phẩm, giá cạnh tranh.

Trên mạng xã hội, các diễn đàn, mỗi một khách hàng là một nhà đầu tư, là người có quyền quyết định chọn thương hiệu. Không còn nữa các công cụ có thể kiểm soát tình cảm và nhận thức của khách hàng, cũng như phát ngôn hay đánh giá nhận xét của họ”.

Marketing phải phù hợp

Để đối mặt với những thách thức mới, chiến lược marketing thương hiệu được nhiều doanh nghiệp đưa ra để nhận diện chính mình và để khách hàng biết đến mình nhiều hơn.

Tuy nhiên, theo nhận định chung, đối phó với truyền thông thời đại kỹ thuật số, việc ai tạo ra thông tin, ai nắm giữ thông tin không quan trọng bằng việc doanh nghiệp xây dựng được chiến lược phát triển thương hiệu phù hợp với giá trị cốt lõi. Chỉ khi hiểu và xác định rõ giá trị cốt lõi thì doanh nghiệp mới có thể làm thương hiệu hiệu quả.

Ông Huỳnh Ngọc Duy - CEO Công ty Mắt Bão chia sẻ: "Phần lớn doanh nghiệp cho rằng cứ làm marketing thương hiệu giống như các doanh nghiệp lớn thì sẽ thành công. Thực ra trước khi thành công, những doanh nghiệp lớn không làm truyền thông như bây giờ. Họ không đổ ra hàng đống tiền để thực hiện những chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, họ không làm các nghiên cứu thị trường tốn kém, họ không có phòng R&D, không chi tiền để các hãng truyền thông tạo ra những câu chuyện trên mạng xã hội hay bất cứ kênh truyền thông nào đó chỉ với mục đích lôi kéo người tiêu dùng chú ý. Họ chỉ nỗ lực hoàn thiện sản phẩm và làm thật tốt dịch vụ. Họ giải quyết vấn đề của khách hàng chứ không phải giải quyết vấn đề do truyền thông tạo ra".

Cùng nhận định của ông Duy, bà Nguyễn Hương Quỳnh - Tổng giám đốc Neilsen Việt Nam cho biết, các doanh nghiệp thương mại điện tử thường chi rất nhiều tiền vào chương trình khuyến mãi để lôi kéo khách hàng thông qua các trang web, mạng xã hội, diễn đàn nhưng chỉ giữ được khách hàng một khi nắm rõ yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ và đã nỗ lực ra sao để mang đến cho khách hàng điều tốt nhất có thể”.

Mặc dù truyền thông kỹ thuật số đã khiến tình thế đảo chiều khi người tiêu dùng giờ có thể tạo ra thông tin, nhưng không thể phủ nhận thương hiệu tốt đặc biệt phát huy hiệu quả với công cụ digital trong việc kết nối với khách hàng và giữ khách hàng trung thành.

Đối với những doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), việc tận dụng tốt các công cụ số như website, mạng xã hội, diễn đàn thì sẽ lắng nghe người tiêu dùng nhanh nhất, hiểu được người tiêu dùng muốn gì để phát huy tốt nhất giá trị cốt lõi, cũng là một trong những yếu tố quan trọng giúp xây dựng thương hiệu hiệu quả mà ít tốn kém.

SOURCE: PHẠM THỦY

DOANH NHÂN SÀI GÒN ONLINE

"Khách hàng tốt nhất là khách hàng được thoả mãn một cách đầy đủ. Khách hàng tốt kế tiếp sẽ là khách hàng cảm thấy chưa được thoả mãn và phàn nàn với công ty. Khách hàng tệ nhất là khách hàng cảm thấy chưa được thoả mãn nhưng không phàn nàn, họ được xem như một khách hàng mà công ty đã đánh mất. Họ không đưa ra bất cứ phản hồi nào và không tạo cho bạn cơ hội giải thích cũng như sửa chữa những thiếu sót của mình. Họ đơn giản sẽ ra đi và tìm kiếm những nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt hơn."

Vậy nên bạn đừng đánh mất cơ hội tiếp nhận những lời phàn nàn của khách hàng và giải quyết chúng. Mình thường sử dụng một công thức khá phổ biến nhưng không kém phần hiệu quả: BLAST.

B: BELIEVE – đầu tiên, hãy chọn lựa tin tưởng khách hàng và thể hiện sự chân thành để khách hàng cũng tin tưởng rằng mình sẵn sàng đứng ra giải quyết vấn đề cho họ. Đây là yếu tố nền tảng trong hoạt động giải quyết các lời phàn nàn của khách hàng. Quả đúng vậy, các khách hàng có thể nói không đúng sự thật và có thể nhầm lẫn về những khúc mắc của họ. Điều quan trọng là bạn cần hiểu rằng khách hàng của bạn tin rằng lỗi lầm là thuộc về bạn, do bạn hay phía công ty mà bạn đại diện gây ra để họ giảm cơn giận dữ. Sau đó, xây dựng để khách hàng TIN TƯỞNG rằng công ty sẽ xử lý các vấn đề thỏa đáng và khiến họ hài lòng nhất.

L: LISTEN – tạo ra sự tin tưởng bằng cách lắng nghe, cần lưu ý không được ngắt lời khách hàng mà cứ để cho họ nói hết, đừng để cảm xúc chi phối, người nói sau thường có khả năng nhận diện vấn đề và đề xuất giải pháp tốt hơn. Cứ để cơn nóng giận của khách hàng ”tuôn chảy” ra hết, đừng ”chặn” nó lại làm gì. Mọi việc vẫn đang trong tầm kiểm soát của bạn. Nhưng bạn cần phải thể hiện là mình đang lắng nghe, và thỉnh thoảng lập lại những ý mà khách hàng vừa chia sẻ để chứng minh là mình vẫn đang rất chăm chú.

Khi khách hàng đang xả cơn bực tức của mình, với một giọng điệu nhẹ nhàng, không mang tính phán quyết, bạn hãy lặp lại vấn đề của họ. Một ví dụ đã được các sử dụng tại hàng KFC đó là: “Những gì tôi được nghe từ ngài là: Ngài đến đặt hàng và trả tiền cho 10 chiếc bánh nhưng khi ngài về nhà thì thấy trong hộp chỉ có 8 chiếc, đúng không ạ?”.Bằng việc lặp lại vấn đề như vậy, bạn đã biểu lộ cho khách hàng thấy rằng bạn đã nghe rõ và hoàn toàn hiểu khúc mắc nằm ở đâu.Hãy lắng nghe và gạn lọc thông tin. Đừng bao giờ bào chữa hay biện minh. Khách hàng không quan tâm tới việc liệu bạn đang bận rộn hay vừa có một ngày tồi tệ, họ chỉ quan tâm duy nhất tới việc bạn quan tâm, chú ý tới họ như thế nào. Không có lời bào chữa, chỉ có các giải pháp.

A: APOLOGIZE – Cảm xúc thường đi trước lý trí, bạn không thể nói chuyện tôi đúng – anh sai gì ở đây, đặc biệt là với ”người không có lý trí” (đang bị cảm xúc chi phối). Hãy xin lỗi trước. Để cảm xúc qua đi, rồi mới đến bước xử lý tiếp theo. Đúng hay sai không quan trọng, quan trọng là kết quả sau cùng khách hàng có còn tin cậy công ty bạn hay không? Đừng trở thành 1 công ty chiến thắng trong mọi cuộc tranh cãi với khách hàng và cuối cùng không còn khách hàng nào cả.

Bạn cần luôn nói lời xin lỗi, thậm chí cả khi bạn không làm gì sai cả. Từ quan điểm nhìn nhận của khách hàng, họ có một lời phàn nàn xác đáng và họ mong đợi lời xin lỗi. Lời xin lỗi có thể đơn giản như: “Tôi xin lỗi vì những bất tiện gây ra cho quý vị” hay “Tôi xin lỗi, tôi hoàn toàn hiểu sẽ thật tồi tệ như thế nào khi mua bữa tối về cho gia đình mà lại không đủ số lượng khi mở ra”. Một lời xin lỗi lịch thiệp sẽ xoa dịu rất nhiều những cơn cáu giận, bực tức của các khách hàng. Mặc dù vây, vẫn có ngoại lệ cho quy tắc này, nếu một khách hàng gọi điện vời lời phàn nàn nghiêm trọng, chẳng hạn như thức ăn có độc, đừng xin lỗi, nó có thể được xem như lời thừa nhận tội lỗi, thay vào đó bạn hay đề cập tới thủ tục giải quyết khúc mắc của công ty cho những trường hợp như vậy.

S: SATISFY – Bây giờ hãy đưa ra giải pháp để giải quyết vấn đề, đền bù, hoặc có quà tặng cho khách hàng. Đừng cho rằng đây là 1 chi phí, hãy xem nó như 1 khoảng đầu tư. Bạn đang ĐẦU TƯ để khách hàng không đi kể về tiếng xấu của doanh nghiệp cho vài chục người khác, cứ thế lan ra và đánh mất cơ hội bán hàng cho vài trăm người trong tương lai. Nếu bạn giải quyết tốt, trong rủi có may, trong nguy có cơ, biết không chừng bạn còn có thể chuyển hóa khách hàng thành 1 ”fan hâm mộ” sẽ đi truyền bá cho hàng chục người khác về ”tiếng thơm” của công ty bạn.

Hãy đảm bảo mọi việc được giải quyết đúng đắn. Bạn nên hỏi khách hàng: “Tôi có thể làm gì để giúp quý vị giải quyết vấn đề?”. Bạn là người phán quyết về những gì hợp lý sẽ được thực thi, nhưng cũng nên để các khách hàng có được cơ hội cảm nhận quyền hành của họ trong việc giải quyết khúc mắc. Không ít lần các khách hàng có thể đề nghị vấn đề cần được giải quyết thấu đáo vào lần tiếp theo họ mua sắm hay có thể rằng bạn nói chuyện với người đã gây ra sai sót và giúp họ chỉnh sửa lại. Nhiều công ty đã sử dụng một hệ thống tự động gửi đi các tấm thiệp đã được cá nhân hoá để xin lỗi cho các sai sót. Sẽ thật tuyệt vời nếu khách hàng nhận được những điều bất ngờ thú vị, đó có thể là một bữa tráng miệng miễn phí, một món ăn bổ sung, hay một món quà tặng nhỏ xinh xắn để cho thấy bạn quan tâm tới họ như thế nào.

T: THANKS – Lúc này hãy nói lời cám ơn vì khách hàng đã thông báo, giúp bạn hoàn thiện hơn, giúp công ty phát triển tốt hơn. Tại sao? Với hành động đơn giản là phàn nàn, khách hàng đang nói với bạn rằng “Tôi quan tâm tới hoạt động kinh doanh của quý vị và thành công của quý vị”. Họ đang đem lại cho bạn cơ hội sửa chữa sai sót và mời họ quay trở lại để họ giúp bạn gia tăng doanh thu và lợi nhuận. Tại sao bạn lại không chào đón những cơ hội thành công tuyệt vời như vậy? Hãy cảm hơn họ vì đã đưa ra cho bạn cơ hội thứ hai, vì đã để bạn biết rằng một vài điều gì đó trong công ty đang kém đi hiệu quả vốn có, vì đã đem lại cho bạn cơ hội để khắc phục vấn đề, và vì cơ hội giúp uy tín của bạn và cả công ty không bị ảnh hưởng xấu.

Việc bổ sung công thức B.L.A.S.T vào bộ các công cụ dịch vụ khách hàng của bạn sẽ giúp bạn giải quyết hiệu quả hơn các lời phàn nàn của khách hàng và họ sẽ kể với bạn bè, người thân của họ rằng dịch vụ của bạn tuyệt vời như thế nào!

SOURCE: FACEBOOK LÊ ĐÌNH QUÝ

Nguồn tham khảo:

-Khởi nghiệp thông minh.

Bán hàng là nghề có lịch sử rất lâu đời, nếu không muốn nói là lâu đời nhất, bắt đầu từ thời Eva “bán” táo cấm cho Adam (ông nào đang cãi mãi dâm mới là nghề cổ xưa nhất đấy?), nhưng chưa bao giờ bán hàng trở nên dễ dàng hơn cùng với thời gian. Bởi khi bán hàng ngày càng "tinh vi" hơn, nghệ thuật hơn, ứng dụng nhiều công nghệ hơn, thì nhu cầu và đòi hỏi của người tiêu dùng cũng trở nên "tinh vi" hơn, chọn lọc hơn, cao cấp hơn.

Là khâu trọng yếu nhất, tác động lớn nhất đến "bottom line"của mọi hình thức, cấp độ, quy mô kinh doanh, bán hàng nếu dễ thì thế giới đã chẳng còn gì để nói.

Nếu đã từng 'telemarketing' (tiếp thị bán hàng qua điện thoại), hẳn không ít lần bạn bị khách hàng gắt gỏng qua điện thoại, cúp máy một cách thô lỗ, thậm chí lớn tiếng nhục mạ.

Nếu đã từng 'door-knocking' (gõ cửa để bán hàng), hẳn không ít lần bạn bị đối xử lạnh nhạt, thậm chí xua đuổi, xúc phạm.

Nếu đã từng 'shop assisting' (bán hàng ở tiệm), hẳn không ít lần bạn bị khách hàng cau có, thậm chí mạt xát khi họ không vừa ý.

Bởi vậy, thật dễ hiểu khi bạn thấy bán hàng không dễ, thậm chí đáng sợ. Tôi cá là không ít người trong số các bạn đang đọc bài này cảm thấy không thoải mái khi nghĩ đến cảnh phải trực tiếp đi bán hàng.

Bản thân tôi, trong mấy chục năm bán hàng, kể từ hồi lang thang bát nước chè xanh dạo ở chợ làng cho đến tận bây giờ đang đi bán dịch vụ tư vấn, đã nhận nhiều câu nói ám ảnh cả đời người.

Thế nhưng bán hàng có thực sự đáng sợ và khó khăn như mọi người nghĩ không?

Sau nhiều năm đúc kết và trải nghiệm, tôi nhận thấy bán hàng là công việc vinh quang nhất trong các công việc và người bán hàng giỏi là người giỏi nhất trong các người giỏi. Và bán hàng rất thú vị và cũng thật... đơn giản.

Bạn ngại ngùng hay sợ hãi trong việc bán hàng chỉ bởi vì bạn chưa hiểu đúng về bán hàng.

Bạn bán hàng thất bại, thậm chí bị khách hàng xua đuổi (trong khi áp lực bán hàng đè nặng, làm cho tâm trí rối bời), cũng bởi bạn chưa hiểu đúng về bán hàng.

Mới hôm qua, có một khách hàng tư vấn của tôi - là một doanh nghiệp bắt đầu kinh doanh - liệt kê trong phân tích SWOT của cô ấy là "không cảm thấy yêu thích việc tiếp thị và bán hàng".

Vậy hiểu đúng về bán hàng là thế nào?

Hãy bỏ hết tất cả các định nghĩa học thuật đã học, đã đọc, bạn chỉ cần nhớ giúp tôi (và đây là định nghĩa của cá nhân tôi): Bán hàng là giúp cho khách hàng xử lý vấn đề của họ bằng sản phẩm mình có.

(Ở đây tạm chưa bàn vụ cao cấp hơn là giúp khách hàng nhận ra vấn đề họ đang có, hay phát hiện và thúc đẩy nhu cầu tiềm ẩn trong khách hàng nhé - sẽ bàn trong một bài khác)

Các 'keywords' gồm: “giúp”, “vấn đề của họ”, “sản phẩm của mình”.

Bán hàng tuyệt đối không phải là dụ dỗ, càng không phải là lừa đảo.

Hiểu được như vậy, bạn sẽ thấy công việc bán hàng thú vị và đơn giản biết chừng nào.

Xuất phát từ tâm thế giúp đỡ, bạn sẽ tiếp cận khách hàng một cách thật sự tự nhiên, cởi mở. Bạn sẽ coi khách hàng của bạn là trọng tâm, sẽ biến họ thành bạn trước khi thành khách.

Cũng với tâm thế như vậy, bạn sẽ thấy tiếp cận khách hàng chưa bao giờ đơn giản hơn. Nụ cười thân thiện của bạn sẽ phá tan khoảng cách khi một khách hàng bước vào cửa tiệm. Một câu hỏi thăm phù hợp sẽ giúp bạn bắt đầu câu chuyện với khách thật tự nhiên. Bạn cũng sẽ không còn cảm thấy rụt rè, tự ti (bởi bạn vốn vẫn nghĩ nhiệm vụ của mình là phải dụ cho bằng được khách có phải không?)

Keyword thứ hai, “vấn đề của họ”, nói với bạn rằng, để giúp đỡ được cho khách, bạn cần phải hiểu vấn đề của khách là gì, họ mong muốn ra sao khi bước vào cửa tiệm của bạn.

Nhiều người vẫn ngộ nhận bán hàng là phải “mồm loa mép dải”, là phải nói luôn miệng. Đây chính là sai lầm chết người của một người bán hàng.

Hãy tưởng tượng, bạn đang nghe một cuộc điện thoại từ một 'telemarketer'. Bạn có hứng thú không khi kẻ bên kia, chưa biết bạn là ai, đã luyên thuyên tuôn một tràng về sản phẩm, dịch vụ họ có. “Sorry, but I don't give it a damn” có lẽ là suy nghĩ xuất hiện ngay trong đầu bạn. Công việc đang bộn bề, bao nhiêu thứ phải lo, bao nhiêu vấn đề phải xử lý, vậy nên dù lịch sự mấy bạn cũng chỉ dành tối đa cho kẻ đã gọi đến một câu duy nhất: Xin lỗi, tôi chưa quan tâm đến dịch vụ của bạn, cảm ơn bạn đã gọi đến.

Và gác máy. Và chấm hết. Nếu bạn là người 'telemarketer' kia thì bạn đã thấy thất bại chưa? Đã thấy ê chề chưa? Đã thấy nản chưa?

Vậy thì các bạn nhớ nhé, nhiệm vụ của chúng ta, những người bán hàng vinh quang, là phải tìm hiểu được vấn đề khách hàng đang có. Muốn vậy, thật đơn giản, hãy gợi mở bằng các câu hỏi và dành thời gian chú tâm nghe khách hàng nói.

Hãy chú tâm một cách thực sự và chân tình, thể hiện bằng cử chỉ, bằng khóe miệng và đặc biệt là bằng ánh mắt. Chẳng có gì làm cho khách hàng chán và bỏ đi nhanh bằng sự thiếu tập trung trong đối thoại của bạn. Chỉ cần một ánh mắt lơ là là chấm hết.

Một thương vụ bán hàng chuyên nghiệp chỉ xảy ra khi người mua hàng là người nói hầu hết trong thời gian giao dịch. Các bạn hãy ghi lòng điều này.

Sau khi hiểu rõ về nhu cầu của khách, keyword tiếp theo, “sản phẩm của mình”, chính là công cụ để bạn có thể giúp cho khách.

Nói đến “sản phẩm của mình”, tôi muốn nhấn mạnh, là người bán hàng, bạn phải coi sản phẩm đó là của bạn, của chính bạn, chứ không phải của công ty, của người khác. Bạn phải yêu sản phẩm của mình, phải hiểu tường tận về nó. Hiểu biết một cách lơ mơ sẽ không giúp bạn bán được hàng.

Bước vào nhà hàng, ví dụ, thấy “chicken burger” trên thực đơn thật hấp dẫn, nhưng khi hỏi người phục vụ là món đó có phải làm bằng gà chạy bộ (free range chicken) không mà tôi không nhận ngay được sự xác nhận dứt khoát và tự tin của người phục vụ thì gần như tôi sẽ không gọi món đó nữa.

Với hiểu biết tường tận về sản phẩm, về vấn đề khách đang gặp phải, bạn sẽ là một chuyên gia để tư vấn cho khách hàng. Hiểu biết tường tận cho phép bạn hành xử một cách tự tin, chuyên nghiệp, nhanh chóng tạo dựng được lòng tin của khách hàng nơi bạn. Vừa tư vấn vừa tiếp tục gợi mở để khách hàng nói, bằng những câu hỏi mở chứ không phải những câu hỏi đóng. Câu hỏi dạng “Yes/No” là cấm kỵ trong bán hàng. Bạn sẽ làm gì tiếp đây nếu lỡ miệng hỏi “ông có thích sản phẩm này của chúng tôi không?” và nhận được câu trả lời “Không!” từ khách hàng???

Đọc được suy nghĩ của khách hàng chính là bước quyết định trong việc bán được sản phẩm. Muốn vậy, tất nhiên phải nghe nhiều hơn nói. Và gặp một khách hàng, dù cho thái độ của họ không thân thiện, gần gũi, nhưng nếu họ còn hỏi, còn nói nghĩa là bạn còn có cơ hội.

Kể cả khi họ phê phán, chê bai sản phẩm của bạn, bạn cũng không được phép nản chí, càng không được phép nóng nảy. Họ còn chê nghĩa là còn quan tâm. Và nên nhớ, khách hàng chỉ mua sản phẩm của bạn khi mọi thắc mắc, mọi băn khoăn của họ được xử lý hết. Hãy kiên nhẫn lắng nghe, giải thích, và tư vấn cho khách.

Nguyên tắc vàng cần nhớ: TRONG LĨNH VỰC BẠN ĐANG BÁN HÀNG, BẠN LÀ CHUYÊN GIA.

Tóm lại, bán hàng là giúp cho khách hàng xử lý vấn đề của họ bằng sản phẩm mình có. Hãy bắt đầu việc bán hàng của bạn bằng suy nghĩ trong đầu của khách. Hãy kể tiếp câu chuyện họ đang có trong đầu, câu chuyện họ muốn nghe. Chắc chắn bạn sẽ được họ đáp lại.

Để kết thúc bài chia sẻ này, tôi xin kể một câu chuyện vui mà tôi nghĩ hẳn nhiều người cũng đã đọc. Chuyện này thoạt tiên đọc các bạn sẽ nghĩ nó chẳng ăn nhập gì với nội dung ở trên. Câu chuyện vốn là để giáo dục mọi người về lòng tham, về sự sáng suốt. Nhưng tôi còn học được ở đó cả về nghệ thuật bán hàng, nghệ thuật bắt đầu bằng suy nghĩ của đối phương và kể tiếp về câu chuyện họ đang muốn nghe. Các bạn đọc xong trả lời xem người đàn ông lừa đảo này không phải mua hàng mà thực chất đã bán hàng và ông ta đã bán "hàng" gì nhé?

Một ngày kia, có một người đàn ông trung niên tướng mạo xấu xí, dẫn theo một cô gái vô cùng trẻ trung xinh đẹp, đến một cửa hàng chuyên buôn bán những chiếc túi xách hàng hiệu cao cấp. Ông ta đã chọn một túi xách trị giá đến 18.000 USD cho cô gái. Khi trả tiền, người đàn ông lấy ra cuốn chi phiếu, chẳng ngần ngại điền số tiền tương ứng vào một tờ chi phiếu, nhân viên cửa hàng có phần khó xử.

Người đàn ông nhìn thấu tâm tư của cô nhân viên, nên hết sức bình tĩnh nói với người bán hàng: “Tôi cảm thấy dường như cô đang lo sợ đây là một tờ chi phiếu khống, phải không? Hôm nay lại là Thứ Bảy, ngân hàng không mở cửa. Thôi thì tôi đề nghị cô hãy giữ tờ chi phiếu và cả cái túi xách này lại. Đợi đến đầu tuần tới, sau khi đổi được tiền rồi, thì xin cô hãy gửi túi xách này đến nhà của vị tiểu thư xinh đẹp này, cô thấy như vậy có được không?”.

Cô nhân viên cửa hàng nghe xong hoàn toàn yên tâm, vui vẻ chấp nhận lời đề nghị này, lại còn hào hứng cam đoan rằng chi phí gửi túi xách sẽ do cửa hàng này đảm nhiệm.

Sáng Thứ Hai, nhân viên cửa hàng đem tấm chi phiếu đến ngân hàng thanh toán, kết quả tờ chi phiếu này quả thật là tờ chi phiếu khống!

Người nhân viên vô cùng tức giận, liền gọi điện cho người đàn ông đó, người đàn ông nói với cô rằng: “Chuyện này có gì to tát lắm đâu, tôi và cô cả hai đều không bị tổn thất gì cả. Hôm Thứ Bảy đó, tôi cuối cùng đã chiếm hữu được cô gái đó rồi! Thật lòng cảm ơn sự hợp tác của cô”.

SOURCE: NGUYỄN ANH TUẤN

Cố vấn Cấp cao về Chiến lược Kinh doanh, VBiz Promo, Sydney, Australia.

GROUP QUẢN TRỊ VÀ KHỞI NGHIỆP

TIP #1: 1 TRANG BLOG KỂ CÂU CHUYỆN CỦA BẠN

Bước đầu tiên, đơn giản nhất để làm Content Marketing, là bạn cần có một trang blog. Không quan trọng kinh doanh của bạn là gì, nhỏ hay lớn - bạn vẫn cần có cho mình một trang blog.

Bất kỳ kinh doanh nào cũng có rất nhiều câu chuyện xung quanh, vấn đề là bạn có chịu khai thác chúng hay không, và cách mà bạn làm cho câu chuyện đó được kể ra như thế nào. Một số nội dung bạn có thể kể chuyện trên blog của mình:

- Câu chuyện vì sao bạn lựa chọn kinh doanh sản phẩm / lĩnh vực này

- Câu chuyện ý nghĩa tên thương hiệu

- Câu chuyện về hành trình phát triển của sản phẩm / dịch vụ của bạn 

- Câu chuyện hoạt động kinh doanh mỗi ngày của bạn

- Câu chuyện về những khó khăn, thuận lợi khi bạn kinh doanh

- Câu chuyện về khách hàng của bạn…

Một trong những điều đầu tiên bạn cần lưu ý là, dù là kinh doanh, nhưng vẫn cần sự KẾT NỐI GIỮA CON NGƯỜI VỚI CON NGƯỜI, không phải con người kết nối với thương hiệu của bạn hay một công ty không có mặt mũi cảm xúc cụ thể. Cho nên, một trang blog có thể giúp bạn kể câu chuyện của bạn, chia sẻ kinh nghiệm của bạn, tính cách của bạn, tình cảm của bạn đến với khách hàng. Một trang blog giúp bạn kết nối trực tiếp với khách hàng của bạn.

Ngoài ra, trang blog của bạn là một chìa khóa để đưa nội dung vào các kênh social kì diệu. Mình khuyến khích việc tạo blog như là một kiểu mẫu chính yếu đầu tiên khi làm Content Marketing. Nội dung content mà bạn tạo ra trên blog hay website là một trục chính - là nơi thiết lập hàng tá thông điệp cho kênh social. Dùng content blog làm nội dung nền tảng, và các kênh trên social sẽ chảy xung quanh content của blog.

Việc bạn đầu tư thời gian, công sức cho content trên một trang blog như thế sau này sẽ trở thành một tài sản lớn của bạn.

Tuy nhiên, không phải nội dung gì cũng đưa lên blog. Bạn cần chọn lọc nội dung mà khách hàng có hứng thú muốn xem (sẽ nói thêm ở TIP 3) và không nên đưa những nội dung có thể tiết lộ thông tin kinh doanh của bạn quá nhiều cho đối thủ. Ngày nay, việc các đối thủ theo dấu kinh doanh trên online của nhau là chuyện không thể tránh khỏi. Bạn cần cân nhắc để bảo vệ những thông tin quan trọng của mình.

TIP #2: MỘT CHƯƠNG TRÌNH EMAIL MARKETING

Hiện nay, social media là kênh được nhắc đến rất nhiều với các hoạt động online sôi nổi. Đây là kênh rất quan trọng, nhưng không còn là phần quan trọng nhất trong chiến lược marketing online. Sự thật là dùng email marketing có tỉ lệ chuyển đổi cao hơn kênh social. Và với email marketing thì thật dễ dàng để triển khai và thực hiện.

Những gì bạn cần làm là:

- Bảo đảm rằng có cách để người xem của bạn follow hoặc đăng ký thông tin trên blog của bạn khi họ vào xem. Bạn cần làm mẫu đăng ký để thu thập leads từ đây.

- Kết nối blog của bạn vào một chương trình email marketing miễn phí hoặc có phí. Và thiết lập cho nó chạy tự động với những nội dung email đã được soạn sẵn. Khi bạn post content mới trên blog, bạn cần chắc chắn rằng email thông báo sẽ được gửi tự động đến cho độc giả của bạn.

- Các nội dung email bạn có thể gửi đến khách hàng:

........ email thông tin, kiến thức hữu ích xoay quanh những nội dung có trên blog (có khai triển thêm ý)

........ email dạng tóm tắt nội dung trong tuần, mỗi tuần gửi 1 lần, giới thiệu những bài viết mới nhất theo dạng newsletter

........ email thông báo các sự kiện, chương trình dành cho khách hàng

........ email bán hàng với ưu đãi đặc biệt chỉ dành cho người nhận mail

........ email thăm hỏi, chúc mừng lễ tết hoặc sinh nhật

........ email đề nghị tặng quà…

Phần tốt nhất của chương trình email marketing là bạn tạo được một kênh marketing liên tục đến khách hàng. Khách hàng của bạn sẽ thích thú khi nhận được nhiều thông tin bổ ích và lý thú, và bạn sẽ chắc chắn rằng những thông điệp marketing cũng như thông điệp bán hàng của bạn luôn có lượng độc giả đón xem.

TIP #3: BIẾT KHÁCH HÀNG CỦA BẠN THẬT SỰ MUỐN BIẾT VÀ HIỂU GÌ VỀ BẠN

Một trong những trăn trở lớn nhất của các marketers là không hiểu rõ độc giả của họ. Độc giả của bạn thật sự muốn nghe gì về bạn? Bạn nên nói gì trên blog để có sức ảnh hưởng cao đến độc giả?

Bạn không nên ngồi cả ngày để kể tất cả mọi thứ về kinh doanh của bạn, mà bạn cần phân loại xem độc giả bạn muốn biết về cái gì về bạn. Có một số cách để chúng ta có thể hiểu độc giả, như:

- Dùng dữ liệu phân tích data từ Google Analytics.

- Bạn hãy hỏi người hiểu khách hàng của bạn nhất (người đó có thể là chính bạn, hoặc nhân viên sales, người trực điện thoại, người tư vấn khách hàng... của bạn). Bạn cần biết những câu hỏi nào khách hàng của bạn hay hỏi trong lần đầu họ gọi đến bạn.

- Cố gắng tìm hiểu xem khách hàng của bạn thường tìm kiếm những gì trên công cụ tìm kiếm. Có 60% mua sắm được thực hiện do khách hàng tìm kiếm trên Google. Tận dụng lợi thế này và xác định những ai search nội dung blog của bạn bằng cách sử dụng công cụ nghiên cứu từ khóa.

- Quan sát khách hàng hiện tại của bạn nói gì trên các kênh social. Theo dõi khách hàng trên social và chú ý kỹ đến những gì họ đề cập đến. Bạn có thể dùng các tool như Mention để kiểm tra những chủ đề được nhắc đến nhiều. Chiến lược lắng nghe này là 1 cách để hiểu khách hàng hiệu quả.

- Trực tiếp hỏi khách hàng. Đôi khi những gì bạn cần làm đơn giản là hỏi thẳng độc giả của mình bạn nên viết gì để họ thấy thích thú. Ý tưởng họ nêu ra cho bạn có thể làm bạn ngạc nhiên không ít đâu đấy.

Bạn ko thể làm marketing online mà ko hiểu đối tượng tiếp nhận của mình. Dành thời gian nghiên cứu việc này trước khi bạn đi quá xa. Một khi bạn có thể kết nối loại content của bạn với độc giả và được yêu thích, bạn sẽ tiến rất xa.

TIP #4: BIẾT CÁCH VIẾT VÀ TRÌNH BÀY HIỆU QUẢ CHO WEBSITE

Nghiên cứu cho thấy người đọc thường đọc lướt qua nội dung chứ ko đọc từng chữ một. Chỉ có 10-20% là thật sự kéo xuống xem đến hết bài. Để bài viết của bạn có thể được nắm bắt, bạn cần phải chắc chắn nó được định dạng cho việc đọc dễ dàng trên online.

Có nhiều cách để biết nội dung của bạn có dễ đọc không. Sau đây là vài cách bạn có thể áp dụng ngay lập tức.

- Highlight hoặc tô khác màu, in nghiêng, in đậm cho từ khóa bạn chú trọng, cho các link bạn muốn người đọc bấm vào

- Sử dụng tiêu đề chính và tiêu đề phụ có nghĩa

- Dùng list các dấu bullet để làm rõ các ý được nêu ra

- Mỗi ý là một đoạn văn (người đọc sẽ bỏ qua nội dung của cả đoạn nếu họ không thấy thu hút ngay từ những câu chữ đầu tiên của đoạn văn)

- Bắt đầu đoạn với ý kết luận

- Khi người đọc rê chuột xuống dưới, họ thường có thói quen nhìn ở hướng bên tay trái của trang. Nên các tiêu đề, các ý chính cần phải nằm về phía tay trái để bắt lấy ngay cái nhìn của người đọc.

- Sáng tạo các cách viết chữ khác so với thông thường (VD như: CHÚ ÝYYYYYYYY !!!!!!)

TIP #5: LỊCH TRÌNH SOẠN, BIÊN TẬP NỘI DUNG

Bạn cần có lịch trình biên soạn nội dung rõ ràng và đều đặn nếu bạn muốn làm Content Marketing tốt. Nhiều marketer chỉ post bài khi họ có ý tưởng hoặc có hứng viết, điều này sẽ không có hiệu quả.

Một lịch trình biên soạn nội dung là một công cụ giúp bạn lên kế hoạch content theo tuần, tháng, và năm. Lập bảng lịch trình này giúp bạn biết được bạn cần viết về những nội dung nào, và khi nào thì bạn cần phải viết.

Bạn có thể lập bảng lịch trình bằng file excel, hoặc dùng công cụ lập lịch trình biên soạn Content có trên internet.

TIP #6: (Bonus) THIẾT LẬP LỊCH CHIA SẺ TRÊN PHƯƠNG TIỆN SOCIAL

Cũng giống như lịch trình biên soạn nội dung, lịch trình chia sẻ trên phương tiện social là một bản đồ để bạn làm chủ thông điệp của mình trên các kênh social. Chúng sẽ cho bạn biết khi nào cần lan tỏa một thông điệp social, kênh social nào cần sử dụng, và thông điệp nào đang cần phát tán ra.

Đây là công cụ đắc lực để chắc chắn mọi hoạt động của bạn trên các kênh social nhịp nhàng và không lãng phí nguồn lực.

Khi bạn public một post mới trên trang blog, tiến trình chia sẻ trên social cũng sẽ bắt đầu. Một process gợi ý cho bạn về lịch trình chia sẻ trên social như sau:

- Khi public 1 post mới - Thông điệp trên các kênh social phù hợp được gửi ra ngay khi bài blog "lên sóng"

- Trong cùng ngày đó - Thông điệp được post lên lần lượt trên các kênh trong khoảng 2-3 giờ

- Ngày hôm sau - Thông điệp được share lần nữa trên các kênh social đã lựa chọn

- Tuần sau - Một loạt series các thông điệp được lên lịch trình lại và post lên trong tuần tiếp theo

….. và tiếp tục như thế tùy theo thời gian mà bạn muốn kéo dài sự lan truyền cho Content chính trên blog, một tuần, một tháng, ba tháng…

Điểm chính yếu nhất bạn cần nắm là bạn cần phải QUẢNG BÁ cho Content trên blog của bạn một khi nó được post lên. Lịch trình chia sẻ trên kênh social là một phần lớn trong công việc này, và một công cụ mạnh khi kết hợp với chương trình email marketing như đã đề cập ở trên.

SOURCE: VÕ NGỌC ĐÔNG PHƯƠNG

CEO & Founder Công Ty Cổ Phần Tini&Me